Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «От «нет» к «да»: подробная схема работы с возражениями». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Возражение в продажах – это опровержение вашего нынешнего потенциального клиента в процессе продажи, в котором прямо указывается причина, по которой он не будет покупать у вас в данный момент. Среди прочего, это могут быть проблемы с ценой, полезностью продукта или нехватка времени для общения с вами в настоящее время.
На этом шаге мы задаем к возражению уточняющие вопросы. Для чего это нужно:
- конкретизировать возражение;
- понять, насколько клиент компетентен (это поможет для пятого шага);
- направить мысли клиента в нужное русло;
- показать свою экспертность.
Итак, давайте вспомним, что говорил клиент:
«Мы хотим корпоративный блог, 3–4 публикации в неделю, чтобы качественно было. Есть 15 000 рублей на 2 месяца ведения».
Какие напрашиваются вопросы? Например:
- О чем вы хотите рассказывать в блоге?
- Что бы вы рассказали читателям в первую очередь?
- На какой уровень качества ориентируетесь?
- Какой объем каждой статьи?
- Какие цели у вашего блога?
Теперь пойдет тяжелая артиллерия. Клиент знает стоимость нашей статьи и озвучил свой бюджет. Они явно не сходятся, иначе бы возражения не возникло. Чтобы склонить клиента в нашу сторону, нам помогут следующие уточняющие вопросы:
- Как вы думаете, из чего складывается стоимость создания?
- Вы знаете нашу цену. Как считаете, почему она именно такая?
- Что, кроме цены, для вас важно?
- Когда вам необходимо начать вести блог?
Чтобы было проще проводить переговоры и отрабатывать возражения, мы подготовили для вас готовые шаблоны:
Я подумаю
- Над чем именно вы хотите подумать?
- У вас могут быть сомнения, это нормально. Что вас смущает? Давайте вместе подумаем.
- Часто говорят «Я подумаю», когда хотят вежливо отказаться. Скажите, пожалуйста, что именно вам не понравилось?
Слишком дорого
- С чем вы сравниваете?
- Какая цена для вас приемлема?
- Да, у нас не самые дешевые услуги, но она обусловлена качеством, в стоимость включено сервисное обслуживание…
- Почему вы считаете что наши услуги дорогие?
Куплю, если сделаете скидку 30-40%
- Всегда можно поискать варианты удешевления услуг. С чем связано такое желание?
- К сожалению, просто так у нас нет возможности давать скидку, но у нас есть следующие предложения удешевления: … (можно предложить акции, уменьшить перечень предоставляемых услуг)
Хочется дешевле/Бюджет ограничен
- Стоимость наших услуг рассчитана, мы можем ее снизить за счет уменьшения предоставляемых услуг (уточняете каких).
- Какая цена для вас приемлема?
Предложение не интересно
- А что, если благодаря этому предложению вы увеличите продажи на 20%?
- Если не секрет, почему считаете, что вам это не подойдет?
Всё понял, я подумаю
- Возможно, остались еще вопросы, которые вы хотели бы обсудить?
- Я правильно понимаю, что в целом предложение устраивает и все понравилось? Над чем хотите подумать?
Мне предлагали дешевле
- Вы же понимаете, качественная услуга не может стоить дешево.
- Вы уверены, что вам предлагали качественные услуги? Чем обусловлены гарантии?
- Давайте сравним наше предложение с конкурентом по пунктам, а вы выберите важные и вычеркните неважные для вас услуги?
Пришлите коммерческое предложение
- Вы же хотите получить предложение конкретно по вашей компании, а не презентацию с общими фразами? Поэтому я предлагаю обсудить детали и провести для вас презентацию.
- Давайте сначала проведем презентацию, потому что там мы сразу детально обсудим предложение именно по вашей компании.
Уже работаю с другой компанией
- Именно поэтому давайте мы озвучим наше предложение, вы сможете сравнить условия работы.
- Уверен, в прошлом вы уже меняли поставщиков, когда предлагали более выгодные условия. Давайте обсудим наше предложение.
Начать обработку возражений можно на этапе знакомства с вашей компанией на сайте. Напишите нам, чтобы специалисты Веб-Центра увеличили конверсионность ваших посадочных страниц.
Пример грамотной работы с возражением
Если вы только учитесь работать с клиентами и их сомнениями, пройдитесь по обычному рынку. Вот где разворачиваются настоящие баталии!
Утро, молочный ряд и четыре женщины с одинаковыми бутылками с фермерским молоком.
— Сколько стоит литр молока?
— 100 рублей.
— А чего так дорого? В магазине дешевле!
— В магазине пастеризованное, а у меня свежее, утром коров доили. Тут сейчас у всех вечернее. Сэкономите пару рублей, а оно прокиснет к вечеру. Оно вам надо?
— Гм, нет. Ну ладно, давайте литра 2.
А теперь представьте, что молочница начала возмущаться: «Да разве это дорого! Вы еще дорогого молока не видели!». Покупатель развернулся бы и ушел к другому продавцу. Но фермерше знакомы методы работы с возражениями в продажах, поэтому у нее больше выручка и есть постоянные клиенты.
Этот простой пример показывает, что работать с возражениями нужно в любых сферах. Теперь перейдем в мир офисов, телефонных звонков и интернет-магазинов, подробно разберем основные возражения в продажах и варианты ответов на них.
Почему продавцы не любят работать с возражениями клиентов
Почему же большинство продавцов так не любит слышать возражения от клиентов? Известный эксперт Рудольф Шнаппауф в книге «Практика продаж» разделил виды сопротивлений клиентов на шесть групп:
-
Сопротивление изменениям (клиент боится нового, проявляет инертность).
-
Сопротивление цене и расходам (нет денег, не считает это вложение рентабельным).
-
Сопротивление коммерческому предложению и решению (недостаточно удовлетворяет спрос).
-
Сопротивление насыщению (сейчас нет спроса или больше нет спроса).
-
Эмоциональное сопротивление (предубеждения, обида, скрытая враждебность).
-
Сопротивление, связанное с негативным опытом (обращение с рекламациями по поводу ранее купленных продуктов).
Каждый раз, сталкиваясь с одним из видов сопротивления, продавцу приходится тратить силы на его преодоление, отдавая взамен свою энергию. Взамен продавец получает от клиента:
- Если сопротивление снято, то согласие, в том числе со своей правотой.
- Если не снято, то какая-то часть сопротивления клиента переходит продавцу. Это можно сравнить с продажей, в которой покупатель и продавец меняются ролями: вместо того, чтобы «продать» свое предложение покупателю продавец сам «покупает» его возражение.
Что такое возражения в продажах и как их преодолеть?
Каждый опытный продавец понимает одну важную вещь:
Получить возражение от клиента – это хорошо! Это означает, что у потенциального клиента достаточно интереса, чтобы по крайней мере взаимодействовать с вами, вместо полного отказа вам. Для вас, продавца, возражение в продажах – это возможность узнать больше о потребностях вашего потенциального клиента и найти более эффективные способы сообщить ему о ценности вашего предложения.
Как действовать при возражениях в продажах:
Чтобы справиться с возражениями в продажах, вы должны быть готовы к тому, что вас ждет, внимательно прислушиваться к своему потенциальному покупателю и продемонстрировать, что вы действительно понимаете его опасения. Чтобы научиться справляться с возражениями, вам необходимо подготовить ответы на распространенные опровержения со стороны потенциальных клиентов, чтобы вернуть себе преимущество.
Продавцы часто борются с возражениями из-за фактора неожиданности, который их сопровождает – вы этого не ожидали! Если вам нужно знать, как справиться с любыми возражениями в продажах, эти стратегии помогут убрать шокирующий поворот в вашем взаимодействии с покупателем и вернуть вас к завершению сделки.
Почему работа с возражениями так важна?
Нет ничего более опасного для сделки, чем оставлять без внимания возражения в продажах до завершающих этапов. Чем дольше покупатель придерживается своего мнения, тем оно обычно сильнее и тем труднее вам придется бороться с ним.
Помня об этом, приветствуйте возражения, а не избегайте их. Вы также можете заранее идентифицировать их, периодически задавая такие вопросы, как:
- «Есть ли у вас какие-либо опасения по поводу X?»
- «Есть ли какие-нибудь препятствия, которые могут помешать вам совершить покупку?»
- «Насколько вы уверены, что добьетесь успеха от [продукта]? Почему?»
- «Вы, кажется, немного беспокоитесь об X. Что вы думаете?»
Пытаясь преодолеть возражения в продажах, совершенно необходимо правильно реагировать и избегать импульсивной реакции на возражения потенциального покупателя. Вот несколько полезных стратегий преодоления возражений.
Ошибки при отработке возражений
Вот ТОП-5 ошибок, которых менеджерам нужно избегать в первую очередь:
- Сомнения в продукте. У покупателя нюх на сомнения. Если вы сомневаетесь в полезности и свойствах того, что продаете, зачем тогда предлагаете его кому-то еще. Сначала развейте свои сомнения, а потом уже беритесь работать с чужими
- Восприятие возражений буквально. Задача этой работы – устранить препятствия для сделки. Если вы будете буквально воспринимать все то, что озвучивает вслух ваш клиент, едва ли вы доберетесь до настоящих возражений. Разбирайтесь в истинных смыслах и проявляйте настойчивость. Но не перегибайте – чрезмерная навязчивость работает во вред
- Перебивание собеседника. Не получится работать с возражениями и опасениями потребителя, если вы слишком уж увлечены продуктом и продажей. Когда клиент делится своими сомнениями, нужно уметь слушать и проявлять участливость, а не стоять на своем и постоянно вставлять реплики
- Спор с покупателем. Приводите аргументы, но не доводите дело до спора. Иначе вы обесцените слова потребителя и так оттолкнете от себя. С «Я понимаю ваши опасения/вас…» должно начинаться каждое второе ваше предложение
- Незнание продукта. Если продавец лишь поверхностно знает характеристики и свойства продукта, он не сможет аргументировать свою позицию, в необходимой форме описать выгоды и преимущества. Если вы не достаточно хорошо знакомы с тем, что предлагаете, вам не удастся глубоко проработать возражения
Не забывайте, что продавец – тоже человек, ему тоже свойственно ошибаться. Часто эти ошибки стоят компаниям сделок, что поделать. Поэтому важно постоянно анализировать контакты с потребителями, которые не завершились продажей, и совершенствовать скрипты.
Работа с возражениями в общей схеме продаж
Работа с возражениями клиентов (отработка, преодоление, борьба с ними) – это действия продавца, цель которых – устранение осознанных или бессознательных препятствий, из-за которых человек не может решиться на покупку. По сути, каждый торговец должен быть мастером по работе с возражениями, знать их типы, понимать этапы деятельности, иметь заготовленные ответы на самые популярные их варианты.
Если разбирать постепенно процесс продажи, то обработка возражений идёт в нем четвертым пунктом. Клиент может начать сопротивляться, прослушав презентацию товара. Впрочем, человек иногда слушает молча, тогда это сигнал к завершению сделки. Однако подобное поведение – большая редкость. Люди чаще всего хотят, чтобы их убеждали, вот тут продавец и начинает работу с возражениями. Вообще, то, что они появились – это уже хорошо, значит, клиент заинтересован, ему небезразличен продукт (потому человек и спорит). А у продавца есть дополнительный шанс представить товар во всей красе. Однако, ответив неправильно, вы рискуете и провалить реализацию.
Способы работы с ложными возражениями
Это тот тип возражений, с которыми умеют справляться далеко не все продавцы. Очень часто клиент в процессе общения говорит «Я не могу решить так сразу», «У меня уже есть всё, что мне нужно», «Мне надо время, чтобы обдумать предложение» и т. п. Подобных ложных возражений приходится слышать очень много, и часто люди стараются скрыть за ними некие истинные контрдоводы, которые не хочется озвучивать (человек скорее скажет, что ему необходимо лучше все обдумать, чем признается, что не хватает денег, или цена для него высоковата). Либо есть еще какие-то условия, из-за которых не происходит покупка.
Отличить ложное возражение от истинного бывает не так уж просто, этот навык приходит с опытом. Но в любом случае очень важно понимать, что на них отвечать не следует, это приведет к потере времени или даже к срыву сделки. И еще: всегда знайте, что большая часть возражений этого типа возникает по причине некачественной презентации или неверного выяснения потребностей клиента. Поэтому повторяющиеся от разных клиентов ложные реплики – это сигнал к тому, чтобы изменить подход к этапу продажи.
Как отличить истинное от ложного?
Различают следующие типы возражений: ложные и истинные.
В первом варианте клиент выдает «кривду» за правду, скрывая настоящие причины отказа от покупки. Он может заявить, что товар нравится, но денег на его приобретение нет, и тем самым обнадёжить продавца — , тот может подумать, что когда деньги появятся, покупатель придет снова. Или же клиент озвучивает другую мысль, прикрывающую истинную. Все это означает: на самом деле товар не заинтересовал настолько, чтобы появилось желание его купить. В данном случае слова: «Спасибо, но…» означают лишь хорошее воспитание клиента, который не хочет грубить продавцу.
Во втором варианте отказ звучит честно: покупатель не пытается щадить чувства торговца и выражает свое недовольство сразу.
Продавец со стажем легко различит, где правда, а где ложь, и сможет с помощью вопросов выяснить, что же стоит за возражением. Уметь задавать наводящие вопросы – это проторить тропинку к намечающейся удачной сделке. Так, для начала можно определить виды возражений и выстроить правильный алгоритм по достижению цели – продаже товара или услуги.
Продавец не знает слова «нет»
Продавец для виртуозного использования скриптов работы с возражениями должен быть уверен в своей правоте настолько, чтобы убедить даже самого недоверчивого и сомневающегося клиента. Он обязан знать о предлагаемом товаре или услуге всё, чтобы не выглядеть некомпетентным новичком. Характеристики, свойства, преимущества использования товара – разбуди опытного продавца ночью, и он даст полный и ясный ответ.
Только тот продавец добивается хорошего результата, который умеет дискутировать, не навязывая своего мнения, но грамотно аргументируя. Клиент должен понимать, что к его словам прислушиваются, что ему на самом деле готовы помочь. Грамотная речь, простота изложения помогут доступнее объяснить преимущества совершения сделки именно в этот момент, а не когда-нибудь потом.
Эксперты торгового дела эмоционально владеют собой в любых ситуациях. Клиенты порой тоже бывают «не подарок», кто-то специально пытается разжечь конфликт, скандаля и повышая голос. Продавец должен уметь погасить это «пламя» без демонстрации негатива со своей стороны. Ведь главное правило торговли – это безусловная правота клиента.
Опытный специалист по продажам убирает в сторону все свои предрассудки и просто выполняет работу, не привнося собственные эмоции в разговор с клиентом.
Как работать с возражениями?
Эта небольшая памятка поможет вам в работе с возражениями.
На чем сконцентрироваться при борьбе с возражениями:
- Поддерживайте позитивное отношение и проявляйте неподдельный интерес.
- Запомните, что возражения являются неотъемлемой частью процесса продажи и не должны рассматриваться как личное оскорбление.
- Поддерживайте визуальный контакт.
- Внимательно выслушайте все возражения.
- Согласитесь с клиентом даже если он не прав , а затем дайте свою точку зрения.
- Подготовьтесь, чтобы доказать свою точку зрения вам нужно будет аргументировать (опытом других, фактами или отзывами).
Чего стоит избегать при работе с возражениями:
- Не говорите плохо о конкурентах. Во-первых, это не этично, во-вторых, это отвлекает вас от продажи.
- Не говорите ничего плохого о вашей компании.
- Не говорите ничего плохого о вашем продукте.
- Не говорите клиенту, никогда не говорите что он не прав.
- Не говорите клиенту: «Вы не понимаете».
- Не спорьте с клиентом.
- Не врите клиенту. Долгосрочные отношения строятся на доверии и честности. Гораздо лучше сказать: «Я не знаю, но сейчас узнаю и подойду к вам».
- Не защищайтесь. Это не позитивный подход к работе с возражениями.
- Не заводитесь, сохраняйте спокойствие при разговоре с клиентом.
- Не оставляйте возражения без ответа.
За этим возражением могут стоять следующие ситуации:
- это дорого по бюджету;
- клиент торгуется и пытается сбить цену;
- клиент уходит от взаимодействия.
Решение: сначала отсечь стратегические возражения торга. Если клиент утверждает, что дорого, еще раз проговорите ему выгоды и ценность продукта. Далее сделайте паузу и посмотрите на клиента. Клиент увидит, что торговаться вы не намерены. Это может помочь сохранить первоначальную стоимость и не понижать цену.
Если ваш клиент после того, как вы продемонстрировали ему выгоды и ценность товара/услуги, неудовлетворён и утверждает, что цена для него высокая, тут две ситуации:
- клиенту дорого по бюджету;
- клиент сравнивает ваш продукт с другим продуктом.
После этого необходимо работать либо с бюджетом, либо приводить аргументы в защиту вашего товара на фоне других.
Ложные возражения и как с ними работать
Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах. Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных. Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку.
Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное. Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение. Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу. Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации. И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию.