Особенности и сроки проведения экспертизы товара ненадлежащего качества

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Особенности и сроки проведения экспертизы товара ненадлежащего качества». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Независимую экспертизу бракованного товара покупатель поводит, если проверка качества от магазина не выявила недостаток. Также она нужна, если истек гарантийный срок или срок годности (в этом случае именно потребитель обязан доказать наличие и характер дефекта). Чтобы результат экспертизы качества товара принял суд, стоит правильно выбирать специалиста, который будет ее выполнять.

Организация экспертизы качества товара покупателем

Обязанность доказывания времени и причин недостатков товара лежит на покупателе:

• когда гарантийный срок на товар истек, но не истекли два года с момента приобретения товара;

• когда гарантийный срок на товар не установлен.

Часто в таких случаях продавец отказывает покупателю в удовлетворении его требований в связи с недостатками товара, и покупателю приходится самостоятельно организовывать проведение экспертизы качества товара. Здесь возможно действовать следующим образом.

Задача 1. Выбор экспертной организации.

Экспертами могут выступать любые лица, которые обладают специальными познаниями по предмету проведения экспертизы. Желательно наличие опыта у эксперта в соответствующей сфере. Эксперты могут быть государственными, которые работают в государственных экспертных учреждениях, и частными, которые могут работать в негосударственных экспертных учреждениях либо иных местах (законом не определено, что эксперт должен быть трудоустроен в экспертном учреждении, за исключением государственных экспертов).

Целесообразно проверить наличие у эксперта соответствующего образования, опыта, документов о переподготовке или повышении квалификации.

Также можно проверить репутацию экспертного учреждения, используя при этом ресурсы сети Интернет, «сарафанное радио», отзывы на соответствующих сайтах.

Задача 2. Заключение договора с экспертной организацией на проведение экспертизы.

Здесь очень важно правильно поставить вопросы перед экспертом. Определить срок проведения экспертизы. Согласовать стоимость экспертизы.

К вопросам, которые можно поставить перед экспертом, относятся:

• Соответствует ли качество товара информации, указанной на упаковке или в сопроводительной документации?

• Совпадает ли количество вложенного товара данным, содержащимся на упаковке?

• Каковы фактические характеристики товара?

• Совпадают ли они с маркировкой на ярлыке, этикетке или упаковке?

• Каковы различия между установленными характеристиками товара и показателями, содержащимися на упаковке или в сопроводительной документации?

• Соответствует ли качество исследуемого объекта предписаниям стандартов, разработанных для данной группы товаров?

• В чем выражены отклонения качества товара от данных стандартов?

• Допустима ли реализация исследуемой продукции? Возможна ли ее переработка или утилизация?

• Допускает ли сопроводительная документация условия, в которых реально перевозился или хранился товар?

• Отвечает ли упаковка предписаниям соответствующих стандартов качества?

• Могли ли условия хранения повлиять на изменение качества исследуемого объекта?

• Какие правила приемки товара могли быть нарушены?

• Соответствуют ли определяемые показатели изделия таким же характеристикам эталонных образцов?

• Есть ли у исследуемого объекта дефекты?

• В чем причины возникновения дефектов?

• Имеют ли дефекты производственное происхождение?

• Верно ли выбрана методика начисления нормы естественной убыли, учитывая данные условия транспортировки и хранения товара?

• Какова остаточная стоимость поврежденного изделия?

• Какова стоимость исследуемого объекта с учетом износа непосредственно перед воздействием на него пожара, протечки и пр.?

• Насколько понизились качество и цена товара, поврежденного в результате протечки, пожара, загрязнения химическими веществами?

Условия возврата денег за некачественный товар

В общем и целом, вы вправе требовать возврат за любой некачественный товар. Хотя из такого правила есть некоторые исключения, которые важно учитывать.

За какой товар продавец по закону должен вернуть деньги по факту, без споров и препятствий:

• бытовые товары, которые рассчитаны на длительное пользование (например, электрические бритвы и зубные щетки и т.д.);
• любые предметы интерьера и домашней обстановки (кровати, диваны, зеркала и т.д.);
• спортивные товары;
• продукты питания;
• медицинские препараты и другие лекарственные средства;
• средства личной гигиены и т.д.

Существуют и некоторые категории купленных товаров, за которые вернуть деньги после первичного обращения будет сложно. Они требуют объективной проверки и существенных доказательств того, что вещь повреждена не по вине покупателя. Это товары, сложные с технической точки зрения:

• автомобили;
• снегоходы;
• холодильники и морозильные камеры;
• компьютеры, ноутбуки, системные блоки;
• спутниковое и цифровое телевидение;
• игровые приставки;
• фото- и видеокамеры (цифровые) и другие.

В иных случаях вернуть деньги в принципе будет невозможно ввиду разных причин. К примеру, если будет сложно однозначно доказать, что товар был испорчен не вами после покупки.

Испорченным товар признается при наличии дефектов. Категории таких дефектов бывают разными, и именно они выступают законными основаниями для требования вернуть уплаченные средства:

1. Заводские дефекты. То есть, товар не соответствует стандартам ГОСТ или другим важным техническим требованиям, и именно по этой причине товаром проблематично (или невозможно) пользоваться.
2. Брак на производстве. К примеру, значительные внешние отклонения и недостатки.
3. Нарушение условий хранения. Это часто приводит к порче изначально качественного товара.
4. Неаккуратная перевозка, которая также может испортить качество товара.
5. Стихийные причины порчи товара. К примеру, потоп на складе привел к поломке телефонов, которые предварительно высушили и все-таки продали в магазине и другие.

Такие дефекты могли уже существовать на момент покупки или проявить себя через какое-то время после приобретения. Время в данном случае не так важно. Значение имеет лишь причина, по которой неисправность появилась. И если в этом вина продавцов, консультантов магазина или производителя – это прямое основание для возврата средств.

Поэтому в некоторых случаях вернуть деньги за товар не получится. Речь идет о следующих ситуациях:

• покупатель небрежно обращался с купленной вещью, и именно это стало причиной ее порчи;
• покупатель хранил вещь не так, как того требовали рекомендации к товару;
• истинной причиной появления дефектов стали действия других людей или последствия неконтролируемых природных условий – только после покупки;
• продавец указал на дефекты при покупке и обговорил условия с покупателем до оплаты товара;
• покупатель не обратился к продавцу сразу после обнаружения дефекта и попытался самостоятельно отремонтировать вещь, что привело к реальному ухудшению его свойств и т.д.

Случается так, что в неисправности товара виноваты обе стороны – и потребитель, и продавец/производитель. Четких законных регламентов на такой случай не предусмотрено, и проблему придется решать лично с продавцом. Лучше всего признать равноценность вины и попытаться договориться. Какие варианты тут возможны:

1. Продавец или производитель соглашается самостоятельно устранить неисправность – но только ту его часть, за которую он несет ответственность.
2. Компромиссное решение – продавец вернет только часть денег, о которой условится с покупателем.

Что говорит закон о сроках

В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.

Если брак небольшой (нет сильных повреждений или недостатков, не особо влияет на эксплуатацию и т.д.):

1. Если на продукт не было гарантии, то допустимое время обращения – два года со дня приобретения.
2. Если гарантия была, то лучше обратиться в период ее действия. Однако вы вправе требовать возврата и позже, но в таком случае необходимо будет доказать, что наличие дефекта – это вина продавца или производителя.

Если дефект значительный, условия такие:

1. Вы имеете право обратиться за возвратом спустя два года после покупки (или даже после прошествия гарантийного срока, если тот составлял два года). Важно, чтобы срок службы товара на момент обращения был актуален.
2. Если срок службы не установлен, то максимальный срок, во время которого ваше обращение будет правомерным – десять лет.

В случаях со значительными повреждениями или дефектами существуют особые условия, которые также важно иметь в виду:

• обращаться недовольный покупатель может только к производителю;
• именно потребитель должен доказать существенность недостатка;
• сразу требовать денежное возмещение нельзя: сначала правомерно требовать только бесплатный ремонт;
• требовать денежный возврат вы можете только в том случае, если производитель не исправит дефект в течение двадцати дней.

Для определенных товаров (продуктов питания, бытовой химии, лекарств и парфюмерии) установлены исключительные условия:

1. Лучше всего требовать возврат денег в период срока годности.
2. Если срок истек, нужно доказать, что приобретенный вами продукт был некачественным.
3. Если вы купили товар в тот момент, когда его срок годности уже истек, это прямое нарушение закона со стороны продавца, и деньги вы можете потребовать в любой момент.
4. Также вы в любое время можете требовать возврат средств, если на продукте вообще не указан срок годности.

Сроки для возврата денег за определенные категории товара также определены:

• если гарантия установлена – от полугода до года;
• в период, когда актуален срок годности;
• если отсутствуют указания на срок годности или период гарантии, то в разумный период, но не дольше двух лет;
• если речь о сезонных товарах – до наступления соответствующего сезона.

Все эти обстоятельства регулируются Законом о защите прав потребителей. Именно пункты этого документа будут основанием как для первоначальных обращений к продавцу или производителю, так и для дальнейших, если на данном этапе решить вопрос не получится.

Сроки проведения независимой экспертизы

Длительность процедуры варьируется от наличия различных факторов: вида, технической сложности и функционала изделия, территориальной расположенности эксперта и т.п. Однако сроки не должны превышать период, установленный ст. 20 Закона о защите прав потребителей. Максимальный период устранения дефектов изделия составляет 45 дней. При этом продавец и покупатель указывают срок в специальном акте. Если они решили увеличить этот период, заключается дополнительное соглашение.

Обычно независимая экспертиза проходит в течение 20 дней. В скорейшем проведении исследования заинтересован, прежде всего, продавец, поскольку покупатель вправе взыскать с него неустойку за каждый день просрочки.

Экспертиза не может проводиться более 45 дней. На практике, исследование занимает максимум 20 дней.

Сколько стоит и за чей счет проводится?

Рассмотрим, кто платит и сколько за исследование некачественной продукции. Стоимость исследования оговаривается на начальном этапе. Особенно важно обсудить этот вопрос с экспертом, если инициатором проверки является сам потребитель. В каждом конкретном случае цена будет отличаться. На стоимость услуги влияет тип исследуемого товара, его сложность и количество вопросов, на которые должен ответить эксперт. Цена может составлять от 5 000 до 30 000 руб.

Процедура проводится за счет лица, инициировавшего проверку.

• Если продавец действует в соответствии с законодательством и при получении претензии от потребителя направляет продукцию на экспертизу, то оплата проверки осуществляется за его счет. Но, если в ходе исследования выясняется, что недостаток изделия возник по вине самого потребителя, то продавец вправе потребовать у виновника возмещения расходов на проведение процедуры.
• Если покупатель самостоятельно обращается к экспертам, то и оплачивать процедуру он будет за счет собственных средств. При самостоятельной организации экспертизы необходимо сохранять чеки и квитанции о ее проведении, так как в случае установления вины продавца (производителя, импортера), потребитель может через суд возместить расходы на процедуру.

Итак, обязанность провести экспертизу, в соответствии с законодательством, возлагается на государственные организации, частные организации, а также зарегистрированных индивидуальных предпринимателей, разумеется, если у них есть лицензия на продажу соответствующего товара.

Если вам удалось добиться экспертизы с первого раза, без каких либо процедур, то вам очень повезло. Однако необходимо быть осторожным в некоторых моментах. Продавец обычно отмечает на товарном чеке факт того, что товар отправляется на экспертизу.

Очень часто, вместо предполагаемого исследования вам просто на просто проводят гарантийный ремонт, тем самым лишая вас возможности в дальнейшем требовать деньги или замену. Поэтому продавец под вашим контролем должен сделать соответствующую пометку на чеке — «экспертиза».

В случае, если вам не удалось договориться о проведении исследования с первого раза, отчаиваться не стоит. Вашим следующим шагом будет написание претензии.

Претензия пишется в свободной форме на листе формата А4, однако с указанием адресата (как правило, руководителя фирмы).

В документе укажите основания, которые предполагают собой проведение экспертизы, необоснованный отказ от продавцов и характер дефекта товара.

Претензию обязаны принять.

Рассматривать ее будут от двух до семи рабочих дней. После этого, вам, вероятнее всего дадут добро, ведь доводить дело до суда – не в интересах продавца.

При оформлении товара на экспертизу, обязательно отметьте ваше пожелание присутствовать при процессе. Сделать это можно в претензии или в личном заявлении. Обусловлено это не простым любопытством.

Иногда вещи, в особенности технически сложные аппараты, просто лежат в укромном месте, а по истечении срока якобы «экспертизы» вручаются обратно владельцу со сфабрикованным заключением.

Ваш чуткий взгляд будет очень полезен при приведении исследовательской процедуры. По факту принятия товара на экспертизу вам должны выдать на руки соответствующую расписку.

К сожалению, сроки проведения экспертизы четко законодателем не установлены. Это дает право недобросовестным продавцам тянуть время. Однако, в зависимости от сложности случая и самого товара, экспертиза может проходит от десяти до двадцати пяти дней.

Если вы хотите заменить товар ненадлежащего качества на хороший, то срок проведения исследования заметно увеличится.

В случае, если вам необходимо вернуть денежные средства – вам придется подождать около десяти дней.

Если экспертизу необходимо провести в кратчайшие сроки и у вас на это есть уважительная причина – укажите это в претензии и отправьте на рассмотрение руководителю продаж.

Конечно, сроки не всегда соблюдаются продавцами, да и самими экспертами. Откладывая ваш товар в дальний ящик, о нем вспоминают только за день – два до отправки обратно. Поэтому такое халатное отношение к срокам сказывается на качестве проверки товара, а значит и на ваших правах и интересах.

За грубое нарушение сроков продавцами, за несвоевременную отправку, и экспертами, за медлительность работы, по решению суда начисляется неустойка.

Бракованный и некачественный товар: нюансы экспертизы.

Под «экспертизой» принято понимать мероприятие, направленное на исследование качественных характеристик товара.

Выявляют отклонения, отличные от стандартов и норм, заявленных производителем:

• Марка.
• Качество.
• Сорт.
• Вес.
• Цвет и пр.

Проводится экспертиза в 3 этапа:

1. Внутренний осмотр (разборка, исключение попадание жидкостей, функционал устройства и т.п.).
2. Внешний осмотр (визуальные дефекты).
3. Заключение (выводы, перечисление недостатков и итог, почему они могли возникнуть).

После получения заключения потребитель должен ознакомиться с ним, при сложностях расшифровки итогов обратиться за разъяснением.

Результат экспертизы должен быть написан понятным языком, без специфических терминов и намеренных сложно-технических оборотов.

Если есть моменты, которые можно истолковать двояко, то это легко оспаривается в суде.

Копию заключения передают потребителю, если экспертиза на стороне покупателя, то он с заявлением и документом обращается в магазин, требует возмещения ущерба или замены некачественного товара.

Когда экспертное решение не в пользу потребителя, но он уверен в обратном, за свой счет можно заказать повторную экспертизу. Если она подтверждает правоту потребителя, пишется иск в суд.

Правила возврата товара продавцу для проверки

При возврате товара нужно обязательно взять расписку о том, что покупку передали в руки продавца.

Закон гласит, что бракованный товар обязаны взять даже тогда, когда у покупателя нет чека на покупку. На практике наличие чека, оригинальной упаковки и бирок дает покупателю возможность отстоять свои права.

Если нет чека или магазинной упаковки, нужно будет доказать в суде, что данный продукт приобретен именно на этой торговой площадке.

Не нужно затягивать. Если прийти в суд через полгода, то возникнут законные сомнения: почему покупатель тянул так долго? Не следует сильно полагаться и на показания свидетелей – без чека, упаковки и других весомых доказательств покупки нет гарантии, что потребитель докажет факт приобретения бракованного товара.

Что делать если товар некачественный

Неработающий новенький холодильник или рассыпающийся по частям только что установленный кухонный гарнитур – повод начать диалог с продавцом. Он должен быть конструктивным, но настойчивым. Первый этап – предъявить претензии и указать их в письменном документе. Если этого будет недостаточно и диалог с продавцом ни к чему не приведет, стоит прекратить препирательства. В такой ситуации лучшее решение — независимая экспертиза товара ненадлежащего качества для объективной оценки. Эксперты установят все важнейшие для спора факты:

• соответствие товара стандартам, нормам, техническим условиям производства;
• качество изготовленного конкретного образца продукции;
• параметры изделия, включая качественные характеристики, объективные показатели работы.

После того как вы получите заключение, требуется с ним внимательно ознакомиться. Возможно будет что-то не понятно, следует просить объяснения всех моментов. Если, по вашему мнению, информации недостаточно, стоит об этом сообщить.

ЗНАЙТЕ! Заключение должно быть понятным. Если есть моменты, которые звучат двояко, тогда его можно легко оспорить в судебном порядке.

Кроме этого, следует оставить себе экземпляр. Он должен быть предоставлен вам экспертами в специализированном учреждения или менеджерами, которые заказали проверку.

Если решение принято в пользу потребителя, тогда стоит сообщить в письменном виде об этом в магазин и приложить копию результата. В заявлении, ссылаясь на экспертное заключение, стоит потребовать возмещения ущерба.

Пpaвo пoлyчaть кaчecтвeнныe ycлyги и пpиoбpeтaть кaчecтвeнный тoвap – зaкoн oбязывaeт пpoдaвцa тщaтeльнo cлeдить зa кaчecтвoм мaтepиaльнoй или нeмaтepиaльнoй пpoдyкции.

Пpaвo нa инфopмиpoвaниe – пpиoбpeтaтeль впpaвe пoлyчить дocтoвepныe cвeдeния o тexничecкиx и кaчecтвeнныx xapaктepиcтикax ycлyг или тoвapa, пoлyчaть cвeдeния o cocтaвe пpиoбpeтeния, пpoизвoдитeлe, гapaнтийнoм cpoкe, нaличии cepвиcныx цeнтpoв, кoтopыe пpeдocтaвляют ycлyги oбcлyживaния и гapaнтийнoгo peмoнтa. Пpoдaвeц или иcпoлнитeль ycлyги oбязaн пpeдocтaвить зaпpaшивaeмyю инфopмaцию пoлнocтью бeз yтaйки и зaмaлчивaния.

Пpaвo нa пpиoбpeтeниe бeзoпacныx тoвapoв и ycлyг – пpeдлaгaeмыe пoтpeбитeлям тoвapы и ycлyги дoлжны иcключaть вepoятнocть пpичинeния вpeдa пoльзoвaтeлю, eгo имyщecтвy и oкpyжaющим людям.

Пpaвo нa бecплaтный peмoнт и зaмeнy тoвapa в тeчeниe гapaнтийнoгo cpoкa – y кaждoгo тoвapa ecть oпpeдeлeнный пpoизвoдитeлeм cpoк cлyжбы. Этo вpeмя, в тeчeниe кoтopoгo тoвap дoлжeн paбoтaть. Кpoмe тoгo, y тexничecки cлoжныx вeщeй ecть гapaнтийный cpoк – в тeчeниe этoгo пepиoдa пpeдмeт дoлжeн paбoтaть бeз пoлoмoк. Ecли oн вce жe выйдeт из cтpoя, пpoдaвeц oбязaн oбecпeчить бecплaтный peмoнт пpeдмeтa или зaмeнить нeиcпpaвнyю вeщь нa paбoтaющий.

Пpaвo нa вoзмeщeниe yбыткoв – ecли пoтpeбитeль пoнec yбытки в xoдe экcплyaтaции пpиoбpeтeннoгo тoвapa или иcпoльзoвaния peзyльтaтa oкaзaния ycлyги, пpoдaвeц (иcпoлнитeль) oбязaн кoмпeнcиpoвaть эти yбытки в пoлнoм oбъeмe. Пpичeм ecли дoгoвopoм, зaключeнным мeждy пpoдaвцoм и пoтpeбитeлeм, пpeдycмoтpeнa бoльшaя cyммa кoмпeнcaция, нeжeли ycтaнoвлeннaя зaкoнoм, выплaтa дoлжнa быть cдeлaть в cooтвeтcтвии c ycлoвиями дoгoвopa.

• установление групповой принадлежности товаров (определение группы, вида, сорта, комплектности);
• определение принадлежности отдельных единиц или множеств товара к одной группе (марке, модели, артикулу, типу, виду);
• установление соответствия (несоответствия) качества продукции требованиям технических нормативных правовых актов, сертификату качества либо эталонам–образцам (за исключением бытовых сложнотехнических товаров);
• определение соответствия (несоответствия) фактических характеристик качества товара маркировочным обозначениям, зафиксированным на ярлыке, этикетке;
• установление соответствия (несоответствия) фактических товарных свойств товара показателям качества, содержащимся в сопроводительных документах на их реализацию;
• установление соответствия (несоответствия) упаковки, условий транспортирования, сроков и условий хранения требованиям технических нормативных правовых актов;
• установление сущности изменения качества продукции – установление наличия дефектов, причин их возникновения и их влияния на качество товара (за исключением бытовых сложнотехнических товаров);
• определение уровня снижения потребительских свойств товара после пожара, залития водой (подмочки), механических повреждений и эксплуатации;
• определение стоимости изделия (первоначальной, остаточной с учетом процента потери качества вследствие физического износа, порчи, повреждения и других причин).

Что служит результатом проверки?

Проведение проверки завершается составлением заключения эксперта. Кроме того, экспертиза при возврате товара ненадлежащего качества также должна сопровождаться заполнением акта осмотра изделия. Если решение будет принято не в вашу пользу, вы сможете внести в акт замечания для оспаривания решения. В акте указывают:

1. Место и время проведения проверки.
2. Участников исследования.
3. Информацию о товаре.
4. Состояние заводских пломб.
5. Наличие или отсутствие дефектов.
6. Подписи экспертов.

После проверки специалисты оформляют заключение. В нем фигурируют:

1. Дата и время составления документа.
2. Информация о лице, потребовавшем проведения экспертизы.
3. Предполагаемые дефекты.
4. Подробная информация о товаре.
5. Результаты испытаний.
6. Решение эксперта.

Помните, что покупатель не обязан спрашивать разрешения магазина на проведение экспертизы. Однако продавец имеет право присутствовать во время проверки. Поэтому вам лучше заранее оповестить магазин о времени и дате исследования, чтобы потом не возникло осложнений. Точно так же покупатель имеет право присутствовать во время проверки, если ее инициировал продавец или производитель.

Похожие записи:

• Облдепы пересмотрят закон о налоге на имущество организаций
• Работник постоянно опаздывает на работу — что делать?
• Льготы для ветеранов труда в Московской области в 2022 году