Как продавцу защититься от покупателя

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как продавцу защититься от покупателя». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Содержание

1. Организация экспертизы качества товара покупателем

2. Как самостоятельно сдать товар ненадлежащего качества на экспертизу

3. Внутренняя экспертиза по 44-ФЗ

4. Минюст признал неквалифицированным автора десятков экспертиз

5. Право на качество товара

6. Как проводится внутренняя экспертиза по 44-ФЗ

7. Электронный журнал азбука права в 2022 году

8. Сроки проверки качества товара

9. Законодательная база.

10. Процедура проведения проверки товара на соответствие характеристикам качества

В соответствии со статьей 79 Гражданского процессуального кодекса РФ при возникновении в процессе рассмотрения дела вопросов, требующих специальных знаний в различных областях науки, техники, искусства, ремесла, суд назначает экспертизу.

Организация экспертизы качества товара покупателем

Обязанность доказывания времени и причин недостатков товара лежит на покупателе:

когда гарантийный срок на товар истек, но не истекли два года с момента приобретения товара;
когда гарантийный срок на товар не установлен.

Часто в таких случаях продавец отказывает покупателю в удовлетворении его требований в связи с недостатками товара, и покупателю приходится самостоятельно организовывать проведение экспертизы качества товара. Здесь возможно действовать следующим образом.

Задача 1. Выбор экспертной организации.

Экспертами могут выступать любые лица, которые обладают специальными познаниями по предмету проведения экспертизы. Желательно наличие опыта у эксперта в соответствующей сфере. Эксперты могут быть государственными, которые работают в государственных экспертных учреждениях, и частными, которые могут работать в негосударственных экспертных учреждениях либо иных местах (законом не определено, что эксперт должен быть трудоустроен в экспертном учреждении, за исключением государственных экспертов).

Целесообразно проверить наличие у эксперта соответствующего образования, опыта, документов о переподготовке или повышении квалификации.

Также можно проверить репутацию экспертного учреждения, используя при этом ресурсы сети Интернет, «сарафанное радио», отзывы на соответствующих сайтах.

Задача 2. Заключение договора с экспертной организацией на проведение экспертизы.

Здесь очень важно правильно поставить вопросы перед экспертом. Определить срок проведения экспертизы. Согласовать стоимость экспертизы.

К вопросам, которые можно поставить перед экспертом, относятся:

Соответствует ли качество товара информации, указанной на упаковке или в сопроводительной документации?
Совпадает ли количество вложенного товара данным, содержащимся на упаковке?
Каковы фактические характеристики товара?
Совпадают ли они с маркировкой на ярлыке, этикетке или упаковке?
Каковы различия между установленными характеристиками товара и показателями, содержащимися на упаковке или в сопроводительной документации?
Соответствует ли качество исследуемого объекта предписаниям стандартов, разработанных для данной группы товаров?
В чем выражены отклонения качества товара от данных стандартов?
Допустима ли реализация исследуемой продукции? Возможна ли ее переработка или утилизация?
Допускает ли сопроводительная документация условия, в которых реально перевозился или хранился товар?
Отвечает ли упаковка предписаниям соответствующих стандартов качества?
Могли ли условия хранения повлиять на изменение качества исследуемого объекта?
Какие правила приемки товара могли быть нарушены?
Соответствуют ли определяемые показатели изделия таким же характеристикам эталонных образцов?
Есть ли у исследуемого объекта дефекты?
В чем причины возникновения дефектов?
Имеют ли дефекты производственное происхождение?
Верно ли выбрана методика начисления нормы естественной убыли, учитывая данные условия транспортировки и хранения товара?
Какова остаточная стоимость поврежденного изделия?
Какова стоимость исследуемого объекта с учетом износа непосредственно перед воздействием на него пожара, протечки и пр.?
Насколько понизились качество и цена товара, поврежденного в результате протечки, пожара, загрязнения химическими веществами?

Как самостоятельно сдать товар ненадлежащего качества на экспертизу

Выше мы приводили примеры экспертиз по закупкам товаров. Есть свои тонкости и при проведении внешних экспертиз работ по 44-ФЗ. Экспертиза результатов исполнения контракта по 44-ФЗ в этом случае – это проверка соответствия выполненных работ нормативно-технической и проектно-сметной документации, оценка объема выполненных работ и его соответствия требованиям контракта, проведение опытных испытаний. В таких случаях, привлекаются узкопрофильные внешние эксперты, например, для проведения экспертизы компьютерной техники по 44-ФЗ (компьютерно-техническая экспертиза).

У специалистов по госзакупкам по 44-ФЗ проведение экспертизы оказанных услуг также вызывает немало вопросов. Экспертиза в рамках 44-ФЗ в этом случае должна дать ответ на вопрос: соответствует ли объем и качество оказанных услуг условиям контракта? В этом случае эксперт проверит свойства и характеристики оказанной услуги. Отдельный вопрос, как отразить в заключении внешнего эксперта 44-ФЗ результаты проверки услуг, которые организация потребляет ежедневно? Покажем это на простом примере.

Пример 4:

Внешним экспертом 44-ФЗ проведена экспертиза приемки услуг по 44-ФЗ (услуги хостинга для сайта, которые по контракту предоставляет Интернет-провайдер для одной муниципальной организации). В заключении эксперт отметил: «Нарушений в оказании услуги не происходило, услуга оказывалась 7 дней в неделю 24 часа в сутки, техническая поддержка работала с 9.00 – 18.00 в рабочие дни. Услуга оказывалась в полном соответствии с условиями контракта».

Внешнюю экспертизу заказчик выполняет с помощью экспертов. Чтобы привлечь специалиста, заказчик заключает с ним договор в соответствии с 44-ФЗ. Как уже было сказано раньше, привлекаемые эксперты должны быть независимы как от заказчика, так и от поставщика.

Заказчик подписывает соответствующий документ с экспертом, где оговорены обязанности сторон, сроки выполнения, порядок оплаты, предмет экспертизы и т.д. Эксперт или экспертная организация же проводит процедуру: изучает контракт, сравнивает его положения с полученным результатом.

Результаты мероприятия приводят в виде заключения, соответствующего правилам 44-ФЗ:

документ подписывает эксперт или представитель экспертной организации;
документ должен быть объективным и обоснованным;
документ не должен нарушать законодательство РФ.

Эксперты могут включить в заключение предложения по устранению выявленных нарушений и срок выполнения этой задачи. Важно отметить, что это относится только к тем нарушениям, которые не препятствуют приёму.

Заказчик обязан учитывать заключение экспертов, когда принимает решение о приёмке товаров, работ или услуг, либо мотивированному отказу от него.

Заказчик не обязан проводить мероприятие, привлекая для этого экспертов или соответствующие организации. Он может выполнить её своими силами, и такая процедура будет называться внутренней.

Внутренняя экспертиза по 44-ФЗ

Как правило, акт экспертизы, также его могут называть заключением эксперта или специалиста, состоит из трех частей – вводной, описательной и резюмирующей, – в которых указываются:

время и место проведения экспертизы;
данные эксперта-специалиста, сведения о его профессиональном опыте, образовании и др., позволяющие удостовериться, что он действительно специалист;
сведения об организации, в которой работает эксперт;
сведения о заказчике экспертизы (потребителе);
вопросы, поставленные на разрешение эксперта (для большинства случаев достаточно вопроса: «Имеются ли в товаре заявленные дефекты? Если имеются, установить причину их появления»);
описание предыстории обращения потребителя к эксперту (в части дефекта товара);
идентификационные данные предмета экспертизы (дефектного товара);
нормативные документы (законы, ГОСТы, технические регламенты и пр.), на соответствие которым проводится экспертиза либо которые определяют методологию проверки дефекта;
способ проведения исследования (экспертизы) – органолептический, инструментальный и т. д.;
использованные приборы и инструменты (желательно убедиться, что все измерительные средства имеют действующую поверку);
описание самого исследования (экспертизы); чем более подробно описан ход проверки, тем проще в дальнейшем будет отстаивать объективность такой экспертизы;
выводы по поставленным вопросам;
список приложений (чем больше будет приложено копий документов, подтверждающих квалификацию эксперта, тем лучше).

Очевидно, что не во всех случаях акт экспертизы будет содержать все эти сведения. Но есть главный принцип: заключение эксперта не должно оставлять сомнений в объективности его выводов. Желательно, чтобы эти выводы были перепроверяемы.

Альтернативным вариантом экспертизы может стать обращение в общественные организации, специализирующиеся на исследовании товаров рынка и проверке их качества. Важно понимать, что это обращение ни к чему такую организацию перед вами не обязывает. Скорее, это может стать поводом к распространению информации о некачественном товаре, в том числе в государственные надзорные органы.

Узнавайте о новых материалах Роскачества первыми, подписавшись на нашу рассылку.

Если покупатель приобрел товар, а потом обнаружил в нем недостаток, то продавец обязан принять возврат. Но иногда продавец считает, что недостаток несущественный или возник по вине покупателя. Может ли он сам сделать такой вывод? Как экспертиза товара поможет разрешить спор? За чей счёт её проводить и к кому обращаться? Давайте попробуем разобраться.

Иногда бывает неясно, есть в товаре изъян или нет. Например, мужчина купил в магазине набор кухонной мебели, а уже дома обнаружил на одном из шкафчиков пятно, которое бросается в глаза. По мнению продавца это не брак, а оттенок, который создает структура дерева. Покупатель же настаивает на том, что это недостаток ― мебель не соответствует стандартам качества.

Или бывает, что изъян очевиден, но возникает спор, кто в нем виноват: недостаток возник до передачи товара покупателю или сам покупатель повредил товар. Особенно часто такие споры возникают по поводу техники. Например, если ноутбук не работает, то у него изначально мог быть производственный брак, но может и покупатель чем-то его залил.

И в том и в другом случае, когда возникает спор, необходима экспертиза. Порядок ее проведения прописан в п. 5 ст. 18 Закона о правах потребителей.

Для проведения экспертизы можно обратиться как в государственную организацию, так и в частную компанию, которые разбираются в специфике конкретного товара.

Чтобы оценить, насколько товар соответствует стандартам качества или кто виноват в его недостатке, эксперт должен обладать знаниями и опытом. Лучше обращаться в авторитетные компании, которые уже наработали деловую репутацию.

Но если такой возможности нет, то при обращении в фирму проверьте дипломы и сертификаты.

Если окажется, что эксперт недостаточно квалифицирован, то его выводы может оспорить сторона, не в пользу которой будет вынесено экспертное заключение.

Если дело дойдет до суда, и суд усомнится в выводах проведенной экспертизы, он назначит другую экспертизу.

Экспертиза товара должна быть независимой. То есть на заключение эксперта не должна влиять ни одна из сторон спора о качестве товара.

Некоторые магазины обращаются к одним и тем же экспертам и иногда договариваются с ними, чтобы те составили заключение в их пользу. Но покупатель может не согласиться с результатами. Что за этим последует ― расскажу ниже.

Иногда продавцы полагают, что они могут сами оценить качество товара и не обращаться к независимому эксперту. Но Закон о правах потребителей это запрещает. Магазин может сперва сам оценить товар, но если покупатель стоит на своём, придётся всё равно идти к эксперту.

Мужчина вернул в магазин автомобиль для проведения гарантийного ремонта по обнаруженным недостаткам. При торможении машина скрипела, при езде по неровностям стучала и периодически внезапно глохла.

Магазин провел проверку качества автомобиля, по результатам которой заявленные недостатки не подтвердились.

В следующем месяце покупатель написал повторное обращение, в котором выразил свое несогласие с актом осмотра автомобиля, оформленным магазином, и указал на наличие прежних недостатков.

По жалобе покупателя к предпринимателю пришёл Роспотребнадзор. Проверка подтвердила, что магазин нарушил п. 5 ст. 18 Закона о правах потребителей ― не провел за свой счет экспертизу товара. Магазин оштрафовали на 10 тыс. руб. по ст. 14.15 КоАП РФ. Суд согласился с результатом проверки — и спор с покупателем автомобиля продолжился.

Дело № 01-АП-4917/2020.

Экспертиза товара проводится в те же сроки, которые предусмотрены для удовлетворения требований покупателя, которые он заявляет при возврате товара. Срок считается с момента возврата товара и подписания акта о возврате товара.

Требование Срок экспертизы Закон о правах потребителей

устранить недостатки товара	Как срок устранения недостатков по договору (не больше 45 дней). Незамедлительно, если в договоре нет срока.	ст. 20
заменить товар	в течение 20 дней	ст. 21
вернуть деньги, сделать скидку, возместить убытки или ремонт	в течение 10 дней	ст. 22

Если нарушение санитарных норм или прав потребителей не несёт угрозы жизни, безопасности и здоровью людей, на первый раз предприниматель может обойтись предупреждением. Роспотребнадзор укажет в предписании, что нужно исправить, и не будет штрафовать.

Если работа компании или ИП может нанести кому-то вред или предприниматель не первый раз нарушает требования — ему будут грозить штрафы, конфискация товара или приостановка деятельности. А если нарушение санитарных норм привело к гибели людей или нанесению серьёзного вреда здоровью, может дойти и до лишения свободы.

Весьма частый вопрос от потребителей: в каких случаях продавец обязан провести экспертизу товара и за чей счёт.

Минюст признал неквалифицированным автора десятков экспертиз

72-часовая продолжительность проведения товарной экспертизы товаров начинает отсчитываться с момента, когда поступили:

соответствующее заявление;
объект исследования.

Необходимо учитывать сроки проведения экспертизы, значимость которых возрастает в зависимости от того, каким временем располагает обратившаяся к специалистам сторона. Если для потребителя, самостоятельно обратившегося к экспертам, не столь важно сколько длится проверка, ведь он не несёт ответственности перед другой стороной, то для второй стороны положение обстоит совершенно иначе.

Необходимость в экспертизе на качество товара может возникнуть в течение всего гарантийного срока (срока годности, срока службы), установленного производителем или продавцом. Когда таковые не устанавливались, то п. 2 ст. 19 ФЗ № 2300-1 рекомендует исчислять их, придерживаясь разумной , как минимум, двухлетней продолжительности.

Когда изготовитель или продавец установили меньшую протяжённость гарантийного срока, то покупатель, обнаруживший недостатки в своём приобретении ранее истечения двухлетнего периода с момента покупки, остаётся вправе выдвигать требования к продавцу, перечисленные в п. 1 ст. 18. Что и станет, возможно, основанием для получившей претензии стороны обратиться к экспертам.

В ч. 2 п. 1 ст. 18 ФЗ № 2300-1 особо оговорены права покупателей, которые приобрели такие механизмы, приборы или бытовую технику. Перечень сформирован правительственным постановлением № 924, принятым в 2011 году. Отводится минимально двухлетний срок на выявление недостатков в:

транспортных средствах;
навигационном оборудовании;
устройствах мобильной (спутниковой связи) с сенсорным экраном, предназначенных для выполнения нескольких функций;
компьютерах, ноутбуках;
МФУ;
игровых приставках и мониторах, телевизорах и проекторах, фото-, видео- и кинокамерах, оснащённых цифровым управлением;
крупной бытовой технике с микропроцессорами;
многофункциональных часах;
электроинструментах.

Так что, предъяви владелец таких вещей торговой точке претензии, что недостатки проявились, и не по его вине, придётся, вероятно, привлечь эксперта, чтобы разобрался, насколько основательны требования покупателя.

Нужно представлять какими окажутся расходы на независимую экспертизу, чтобы принять решение о необходимости её проведения. Иначе может оказаться, что игра не стоит свеч. Ведь потребителя обяжут, в соответствии с ч. 4 п. 5 ст. 18 ФЗ № 2300-1, возместить расходы, понесённые продавцом на её выполнение, если выяснится, что недостатки появились не по вине производителя или торговой точки. На том, сколько стоит экспертиза товара, отражается:

сложность объекта исследования;
количество вопросов, которые требуется прояснить.

Средние цифры дают значительный разброс в диапазоне 5 000 – 30 000 рублей.

При приобретении мебели лучше заранее убедиться, что с гарнитуром и его составными частями все в порядке, он полностью подходит вкусу клиента параметрами, расцветкой и фасоном. Однако не любую ситуацию можно предусмотреть заранее. В статье расскажем, как осуществляется возврат мебели по закону и когда он разрешен.

Необходимо особо отметить случаи, когда недостатки товара проявляются за пределами установленного на него срока гарантии. Этот вопрос особо актуален, когда речь идет о технически сложных товарах и иных дорогостоящих товарах длительного пользования.

Право на качество товара

Право на качество обеспечивает потребителю извлечение из товара (работы, услуги) заявленных потребительских свойств.

Любой товар или услуга должны соответствовать заявленным характеристикам. Если же приобретенные товар, работа, услуга не имеют четкого описания, то они должны быть пригодны для тех целей, для которых обычно используются (ст. 4 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Наличие неоговоренных недостатков в товаре является основанием для того, чтобы вернуть товар и предъявить в установленные сроки к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) следующие требования: возместить убытки, причиненные вследствие покупки товара ненадлежащего качества, компенсировать моральный вред, а также выплатить неустойку.

Также потребители могут объединяться в ассоциации и союзы, которые наделены, в частности, следующими правами (ст. 45 Закона N 2300-1):

• проводить независимую экспертизу качества, безопасности товаров (работ, услуг), а также соответствия потребительских свойств товаров (работ, услуг) заявленной продавцами (изготовителями, исполнителями) информации о них;

• осуществлять общественный контроль за соблюдением прав потребителей;

• участвовать в проведении экспертиз по фактам нарушений прав потребителей в связи с обращениями потребителей;

• вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, осуществляющих производство и реализацию товаров (выполнение работ, оказание услуг), не соответствующих предъявляемым к ним обязательным требованиям, а также нарушающих права потребителей;

• обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей).

Как проводится внутренняя экспертиза по 44-ФЗ

Делая выбор в пользу проведения экспертизы ТРУ штатными специалистами, заказчик может сэкономить значительную сумму, так как ему не требуется приглашения эксперта. Не менее важно, что такая приемка требует меньше времени, но позволяет убедиться, что работы выполнены в соответствии с условиями соглашения.

В своих письмах Минэкономразвития РФ разъяснило порядок проведения внутренней экспертизы по 44-ФЗ. Согласно информации из письма МЭР № Д28и-477 от 11.04.2014 г., заказчику необязательно содержать в своем штате отдельных специалистов, ответственных за экспертизу по определенным направлениям.

Внутренняя экспертиза делится на следующие этапы:

Издание приказа, фиксирующего факт создания комиссии для проведения оценочных мероприятий. В нее должны входить не менее пяти сотрудников заказчика, имеющих необходимый опыт. Прописываются ключевые условия соглашения, то есть реквизиты, сроки проведения работ, этапность.
Оценка итогов работ по договору. На нее выделяется временной отрезок, указанный в самом договоре.
Подготовка документа о приемке по результатам экспертизы, то есть акта приема-передачи после внутренней экспертизы по 44-ФЗ, заключения с выводами, сделанными специалистами. В документе обозначаются все работы, сроки исполнения обязательств по договору, претензии сторон, если они есть.
Отказ в приемке товара до устранения нарушений, допущенных исполнителем, если таковые обнаружены в процессе проверки.
Подготовка отчета о ненадлежащем/надлежащем исполнении условий контракта.
Публикация отчета в единой информационной системе. Помимо него на портале размещается документ, где закрепляются итоги работы экспертной группы.

Пpaвo пoлyчaть кaчecтвeнныe ycлyги и пpиoбpeтaть кaчecтвeнный тoвap – зaкoн oбязывaeт пpoдaвцa тщaтeльнo cлeдить зa кaчecтвoм мaтepиaльнoй или нeмaтepиaльнoй пpoдyкции.

Пpaвo нa инфopмиpoвaниe – пpиoбpeтaтeль впpaвe пoлyчить дocтoвepныe cвeдeния o тexничecкиx и кaчecтвeнныx xapaктepиcтикax ycлyг или тoвapa, пoлyчaть cвeдeния o cocтaвe пpиoбpeтeния, пpoизвoдитeлe, гapaнтийнoм cpoкe, нaличии cepвиcныx цeнтpoв, кoтopыe пpeдocтaвляют ycлyги oбcлyживaния и гapaнтийнoгo peмoнтa. Пpoдaвeц или иcпoлнитeль ycлyги oбязaн пpeдocтaвить зaпpaшивaeмyю инфopмaцию пoлнocтью бeз yтaйки и зaмaлчивaния.

Пpaвo нa пpиoбpeтeниe бeзoпacныx тoвapoв и ycлyг – пpeдлaгaeмыe пoтpeбитeлям тoвapы и ycлyги дoлжны иcключaть вepoятнocть пpичинeния вpeдa пoльзoвaтeлю, eгo имyщecтвy и oкpyжaющим людям.

Пpaвo нa бecплaтный peмoнт и зaмeнy тoвapa в тeчeниe гapaнтийнoгo cpoкa – y кaждoгo тoвapa ecть oпpeдeлeнный пpoизвoдитeлeм cpoк cлyжбы. Этo вpeмя, в тeчeниe кoтopoгo тoвap дoлжeн paбoтaть. Кpoмe тoгo, y тexничecки cлoжныx вeщeй ecть гapaнтийный cpoк – в тeчeниe этoгo пepиoдa пpeдмeт дoлжeн paбoтaть бeз пoлoмoк. Ecли oн вce жe выйдeт из cтpoя, пpoдaвeц oбязaн oбecпeчить бecплaтный peмoнт пpeдмeтa или зaмeнить нeиcпpaвнyю вeщь нa paбoтaющий.

Пpaвo нa вoзмeщeниe yбыткoв – ecли пoтpeбитeль пoнec yбытки в xoдe экcплyaтaции пpиoбpeтeннoгo тoвapa или иcпoльзoвaния peзyльтaтa oкaзaния ycлyги, пpoдaвeц (иcпoлнитeль) oбязaн кoмпeнcиpoвaть эти yбытки в пoлнoм oбъeмe. Пpичeм ecли дoгoвopoм, зaключeнным мeждy пpoдaвцoм и пoтpeбитeлeм, пpeдycмoтpeнa бoльшaя cyммa кoмпeнcaция, нeжeли ycтaнoвлeннaя зaкoнoм, выплaтa дoлжнa быть cдeлaть в cooтвeтcтвии c ycлoвиями дoгoвopa.

Электронный журнал азбука права в 2022 году

Результаты мероприятия приводят в виде заключения, соответствующего правилам 44-ФЗ:

документ подписывает эксперт или представитель экспертной организации;
документ должен быть объективным и обоснованным;
документ не должен нарушать законодательство РФ.

Приказом заказчик назначает экспертную комиссию, состоящую из своих сотрудников. В комиссию должны входить не менее пяти человек, а двое из них должны обладать специальными знаниями о закупаемых товарах, работах или услугах.

По итогам проведения экспертизы внутренняя комиссия составляет заключение. Как и в случае с внешней экспертизой, документ должен содержать выводы и, если были обнаружены нарушения, рекомендации по их устранению.

Ниже приведён образец заключения экспертизы по 44-ФЗ своими силами.

Экспертиза — это обязанность заказчика, но здесь есть свои исключения.

Экспертиза может не проводиться в нижеперечисленных случаях.

Если поставщик может самостоятельно предоставить экспертную оценку товаров, работ или услуг, которые он и поставляет.
Если товары, работы или услуги поставляют для федеральных государственных нужд (например, для решения задач по безопасности и жизнеобеспечению страны).
Если поставляемые товары, работы или услуги уже прошли экспертизу, до момента приёма.
Если это предусмотрено Постановлениями Правительства РФ.

Покупая дорогой гаджет, автомобиль или бытовую технику следует предельно внимательно делать свой выбор. Не помешает лишний раз более тщательно прицениться и проверить товар на соответствие его характеристик вашим пожеланиям и потребностям, поскольку технически сложные товары входят в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества (скачать в формате doc), возврат или обмен которых запрещен.

Сроки проверки качества товара

В соответствии с Федеральным Законом №2300-1 «О защите прав потребителей», максимально совокупная длительность всех процессов экспертизы целиком зависит от предъявляемой, покупателем, претензии. Максимальный срок всей экспертизы включается в период, установленный законодательством для удовлетворения конкретного случая.

Вышеупомянутый ФЗ устанавливает предельно допустимые сроки проведения экспертизы (в зависимости от конкретного случая):

Пункт 1 статьи 20: устранение недостатка — 45 суток со дня принятия претензии. По обоюдному решению этот срок может продлеваться.
Пункт 1 статьи 21: при замене вещи на идентичную или аналогичную — 20 суток. Однако если необходимого товара нет в наличии, то срок составит 30 суток со дня принятия претензии.
Статья 22: решение по аннулированию сделки, перерасчету цены и возмещению убытка — 10 суток со дня получения претензии.

Срок осуществления экспертизы принято считать от момента, когда предмет, заявление и дополнительные документы поступили к лицу, продавшему данный товар. После составления акта приема потребитель начинается считать время, которое отведено на экспертизу.

В тех случаях, когда сроки проведения, а также удовлетворения претензии превысил указанный предел, ответственной стороной выплачивается неустойка в размере одного процента от цены покупки за каждый день просрочки.

Помимо этого, у покупателя имеется возможность предъявить иное требование, предусмотренное законодательством. К примеру, не ждать окончания экспертизы для назначения гарантийного ремонта или выдачи новой вещи, а выдвинуть требование о возврате средств, либо замены на аналогичное изделие с перерасчетом цены.

После того как вы получите заключение, требуется с ним внимательно ознакомиться. Возможно будет что-то не понятно, следует просить объяснения всех моментов. Если, по вашему мнению, информации недостаточно, стоит об этом сообщить.

ЗНАЙТЕ! Заключение должно быть понятным. Если есть моменты, которые звучат двояко, тогда его можно легко оспорить в судебном порядке.

Кроме этого, следует оставить себе экземпляр. Он должен быть предоставлен вам экспертами в специализированном учреждения или менеджерами, которые заказали проверку.

Если решение принято в пользу потребителя, тогда стоит сообщить в письменном виде об этом в магазин и приложить копию результата. В заявлении, ссылаясь на экспертное заключение, стоит потребовать возмещения ущерба.

Законодательная база.

По ст. 18 ЗоЗПП при покупке товара ненадлежащего качества, потребитель вправе потребовать заменить его или вернуть деньги.

За исключением вещей, которые по ценникам шли как «уценка» или продавец заранее предупредил о наличии дефектов.

Но если эти условия не были применены, и, в случае обнаружения у товара изъянов, нужна независимая экспертиза некачественного товара.

Проводится она сторонней организацией, которая совершенно нейтрально относится к представителю магазина и потребителю.

Выявляет лишь факты, существуют ли недостатки у вещи, являются ли они следствием ошибки сборки на заводе или возникли при неправильной перевозке, эксплуатации, хранении.

Экспертиза некачественного товара проводится в сроки, установленные ст.ст.20-22 ЗоЗПП.

После получения заключения потребитель должен ознакомиться с ним, при сложностях расшифровки итогов обратиться за разъяснением.

Результат экспертизы должен быть написан понятным языком, без специфических терминов и намеренных сложно-технических оборотов.

Если есть моменты, которые можно истолковать двояко, то это легко оспаривается в суде.

Копию заключения передают потребителю, если экспертиза на стороне покупателя, то он с заявлением и документом обращается в магазин, требует возмещения ущерба или замены некачественного товара.

Когда экспертное решение не в пользу потребителя, но он уверен в обратном, за свой счет можно заказать повторную экспертизу. Если она подтверждает правоту потребителя, пишется иск в суд.

Процедура проведения проверки товара на соответствие характеристикам качества

Проверка проводится с целью установления причин, по которым возникло несоответствие товара его качественным характеристикам. Кроме того, продавец, обычно, желает убедиться действительно ли товар ненадлежащего качества. Возможно, качество товара пострадало в результате неправильной эксплуатации потребителем.

Проверка качества товара — это установление его соответствия:

Законодательным актам;
Пунктам договора;
Обычным требованиям для данного вида товаров;
Целям использования;
Инструкции.

Визуальный осмотр путем оценки внешних характеристик товара, вскрытия корпуса;
Установление соответствия качественных характеристик заявленным;
Проверяют эксплуатационные качества по инструкции товара.

Образец заявления о проведении проверки качества в присутствии потребителя

Министерство РФ по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства в разъяснениях к ФЗ «О защите прав потребителей» указывает, что проверка качества товара может включать в себя экспертизу. Она является дополнительной мерой и назначается для исследования сложной техники, или если требуются знания технологического процесса производства.

Чаще всего к мнению эксперта прибегают, если в ходе проверки качества стороны не пришли к единому мнению о причинах возникновения недостатков товара. Тогда возникает обязанность продавца провести экспертизу. Оплачивает такое исследование продавец.

Однако, если в ходе такой экспертизы, будет установлена вина покупателя в возникновении недостатков, он должен будет оплатить экспертизу или возместить эту сумму продавцу. Кроме того, подлежат возмещению суммы, которые продавец затратил на хранение товара и его доставку до эксперта.

Если покупатель решил добровольно провести экспертное исследование товара, оплату производит он сам. Но у него возникает право на взыскание уплаченной суммы в судебном порядке, одновременно с заявленным иском к продавцу. Естественно, необходимо будет предъявить документ, подтверждающий факт оплаты.

Скачать бланк требования о проведении экспертизы качества товара можно тут.

Образец требования о проведении экспертизы качества товара

Сроки проведения проверки качества товара или экспертизы зависят от того, какой способ защиты права выбран потребителем. Они закреплены ФЗ, защищающим права потребителя:

Сроки	Условия
10 календарных дней	если потребитель желает вернуть товар и получить его полную стоимость, снизить покупную стоимость товара, поскольку затратил средства на устранение недостатков. Ремонт или иные исправления должны быть подтверждены документально;
20 дней	если потребитель заявил желание обменять товар на аналогичный;
45 дней	если необходимо провести проверку качества изделия, у которого возникли поломки и недостатки во время первичной эксплуатации. Такой длительный срок связан с тем, что товар могут отправить производителю, чтобы провести экспертизу на предмет производственного брака.

Отметим, что сдавая товар на проверку, потребитель должен подстраховаться от возможных неприятных ситуаций и составить Акт приема-передачи. Он составляется в двух экземплярах, которые остаются у сторон и ими же подписываются.

В этом документе лучше отразить подробно все обстоятельства и недостатки товара. Это обезопасит от недобросовестных продавцов, которые могут приписать дополнительные недостатки товару, возникшие уже в ходе оценки.

Желательно, чтобы первичная проверка проводилась при покупателе. А на экспертную проверку товар отдавался уже по Акту.