Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Инструкция: как правильно отправлять претензию по почте». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Письмо-претензия не имеет стандартного унифицированного образца, обязательного к применению. Оно может составляться в свободном виде или по разработанному внутри предприятия шаблону. Тем не менее, существует ряд правил, которые в любом случае необходимо соблюдать в процессе его написания.
Письмо-претензия о возврате денежных средств
Когда составляется
Письменная просьба вернуть ранее уплаченные средства уместна тогда, когда эту проблему не удалось решить при непосредственном обращении. Такое может произойти, если одна из сторон не в полной мере или неправильно выполнила взятые на себя по договору обязательства. Чаще всего эта ситуация наблюдается при неудовлетворенности качеством приобретенного товара. Когда потребитель хочет его вернуть и получить обратно свои деньги.
Написание письма-претензии обязательно, если недовольный покупатель планирует обратиться за защитой своих прав в суд. Для этой инстанции обязательна фиксация того факта, что претензию сначала пытались разрешить в досудебном порядке, но порядок рассмотрения был нарушен либо просьба не удовлетворена.
Правила написания
Письмо-претензия составляется в произвольной форме, но с соблюдением основных правил делопроизводства. А поскольку этот документ может быть представлен в суд, нужно учитывать некоторые реквизиты, которые сделают его юридически актуальным, а при несоблюдении могут лишить такого статуса. К таковым относятся:
- данные адресата претензии – лица, в том числе, юридического, нарушившего права подателя;
- информация о заявителе, включая контактные данные;
- суть претензии;
- личная подпись подателя;
- дата составления бумаги.
Как сформулировать претензию
Описывая фактическую ситуацию, приведшую к требованию возврата денег, стоит придерживаться таких рекомендаций.
- Дата заключения договора (приобретения товара).
- Основные обязанности сторон по договору.
- Какие из указанных обязанностей были нарушены.
- Требование подателя о возврате средств.
- Сроки исполнения требования.
- Меры, которые намерен предпринять заявитель при неудовлетворении его просьбы.
ВАЖНО! Пишите письмо-претензию в двух экземплярах. Постарайтесь получить на втором отметку о вручении (при личной подаче).
Компенсация и ее виды
Не все пользователи услуг знают, что нарушение действующего законодательства влечет за собой возможность получения компенсации.
Компенсационные выплаты делятся на два вида:
Имущественные.
Моральный ущерб.
Размер имущественных компенсационных выплат строго зафиксирован в законодательстве (3% от стоимости полученных услуг). Претендовать на выплату материальной компенсации клиент может в случае нарушения сроков доставки почтовых отправлений. В случае порчи или утери отправления, получателю услуг гарантируется полный возврат суммы его заявленной стоимости.
Имущественная компенсация чаще всего выплачивается после предъявления претензии в Бюро жалоб “Почты России”. Причинение морального ущерба доказать достаточно сложно. Лицу, права которого были нарушены, необходимо предоставить доказательства, свидетельствующие о том, что действия сотрудников почты были неправомерны.
Возмещение морального ущерба возможно в случае неэтичного поведения сотрудника почты по отношению к клиенту. Данная компенсация не имеет четкой фиксированной суммы, размер выплаты зависит от индивидуальных обстоятельств. Для того, чтобы заявить о нарушении своих прав и потребовать компенсацию, получателю услуг необходимо обратиться с исковым заявлением в суд.
Важно: В случае, когда получатель услуг вынужден обратиться в суд для защиты своих прав, ему следует ответственно подойти к сбору доказательств. В приоритете — фото- и видеоматериал. Например, если во время получения посылки был обнаружен факт ее вскрытия, необходимо, не покидая отделения почты, провести видеосъемку нарушения.
Правильно реагируйте на негатив
Допустим, разрулить ситуацию не удалось. Покупатель ушел, хлопнув дверью. И начал изливать свое негодование в социальных сетях, на сайтах отзывов и по другим каналам. С этим тоже нужно что-то делать, иначе возможны серьезные репутационные риски:
- обязательно отвечайте на все негативные комментарии. В том же ключе, в котором разговаривали с покупателем по телефону. Признайте совершенную ошибку, объясните, почему так получилось. Пусть это видят другие пользователи;
- ни в коем случае не удаляйте гневные отзывы. Сделаете так — к ним моментально добавятся другие — о том, что вы скрываете свои косяки;
- используйте ситуацию в свою пользу. Вступите с автором комментариев в диалог: спросите, что именно ему не понравилось, получите обратную связь. Так вы продемонстрируете всем остальным свою клиентоориентированность и желание разобраться в проблеме;
- не унижайтесь и соблюдайте чувство собственного достоинства. Бесконечные оправдания и извинения выглядят нелепо. Лучше сделайте акцент на конструктиве;
- топите негатив в хороших комментариях. Плохие отзывы, так или иначе, все равно будут. Ваша задача сделать так, чтобы их было меньшинство. Собирайте позитивные отзывы, мотивируйте клиентов их писать. В любой бочке с медом есть ложка дегтя, идеальных магазинов не бывает.
Ответственность перевозчика за сохранность груза
Как быть, если посылка повреждена?
К сожалению, бывает и такое. Здесь есть два варианта.
- ►Отказаться от ее получения прямо на почте – конечно, письменно, с указанием причины. Пусть отправляют посылку назад, и отправитель уже будет решать, как поступать дальше.
- ►Вскрыть посылку в присутствия работника почтового отделения. Если внутри обнаружится порча, недостача, отсутствие объекта отправления, сотрудник будет обязан составить акт, который визируется начальником и адресатом. Акт составляется в 4 экземплярах: 1 – для адресата, 2 – для руководителя транзитного объекта почтовой связи, из которого получена посылка, 3 – остается на месте приема посылки; 4 – подшивается к документам почтового отделения, которое вручает посылку. Акт послужит основанием для возмещения вреда и ведомственной проверки.
Претензия в курьерскую службу (пример)
На предприятиях и в организациях функция по написанию писем-претензий чаще всего ложится на юрисконсульта, руководителя отдела, интересы которого напрямую затронуты или, что значительно реже, секретаря или лично руководителя компании. При этом важнейшим условием является то, чтобы составитель письма имел представление о гражданско-правовых отношениях и прочих нормах законодательства РФ и умел грамотно использовать их при написании претензий.
Письмо-претензия не имеет стандартного унифицированного образца, обязательного к применению. Оно может составляться в свободном виде или по разработанному внутри предприятия шаблону. Тем не менее, существует ряд правил, которые в любом случае необходимо соблюдать в процессе его написания.
Письмо-претензия всегда должно включать в себя
- сведения об отправителе и адресате (если речь идет о юридических лицах, здесь надо указывать их полные наименования, а также, — касаемо адресата, — должность и ФИО лица, для которого оно предназначено);
- причины его написания со ссылками на пункты договора, законы и пр. нормы, которые были нарушены;
- возможные пути решения проблемы и санкции (также в соответствии с законодательством РФ), которые могут наступить для адресата в случае бездействия.
Если в письме приводятся какие-то суммы и сроки, их нужно вписывать как цифрами, так и прописью.
При наличии каких-либо дополнительных доказательств, их можно присовокупить к письму в виде приложений (это могут быть чеки, квитанции, доп.соглашения, фото, ссылки на видео файлы и т.д.). При этом в самом письме нужно обязательно отразить факт приложений, с указанием их количества и, если они письменные — числа страниц (по каждому из них отдельно).
Писать письмо-претензию можно как от руки, так и в печатном виде, но вне зависимости от того, какой путь будет предпочтен, послание нужно заверить «живым» автографом руководителя. При этом ставить на нем оттиск печати не обязательно (предприятия и организации с начала 2016 года освобождены от обязательства штамповать документы).
Экземпляров у письма-претензии может быть столько, сколько требуется, здесь нет никаких ограничений, но все они должны быть заверены должны образом.
Письмо необходимо зарегистрировать в журнале исходящей документации.
В данном разделе следует описательная часть.
- Сначала нужно указать причину составления претензии и если это нарушение пункта договора, соглашения или какого-либо др. документа, то надо дать на него ссылку, т.е. вписать его дату, номер и суть.
- Если речь идет о денежных средствах, то их нужно указывать как цифрами, так и прописью.
- Потом следует сформулировать сам текст претензии (когда проблем несколько, вносить их следует отдельными пунктами) и предложить исполнить свои обязательства в конкретные сроки (тоже цифрами и прописью).
- Напоследок надо обрисовать действия, которые отправитель готов предпринять для более кардинального метода решения проблемы (например, обращение в суд).
- В конце письмо нужно обязательно подписать, с расшифровкой подписи и указанием должности подписывающего лица.
Как составить или ответить на претензию во франчайзинге
После резолютивной части указываются инициалы и подпись отправителя.
К претензии/требованию следует приложить все документы, на которые ссылается отправитель в тексте претензии/требования. Приложения необходимо пронумеровать, а перед приложениями включить список с названиями и количеством страниц всех приложений.
Таким образом, структура претензии / требования следующая:
- Вводная часть;
- Описательно-мотивировочная часть;
- Резолютивная часть (с подписью и инициалами отправителя в конце);
- Расчет сумм;
- Перечень приложений; и
- Приложения.
Претензия, как и иск, должна включать в себя следующие части:
- указание на сторон спорного взаимоотношения в шапке
- cобственно наименование “претензия”
- вводная часть. Описание ситуации фактическими обстоятельствами – когда и на основании чего возникли правоотношения и обязательства
- мотивировочная часть, обоснование. Ссылки на применимые нормы права и пункты договора, если он заключался.
- вывод. Что из изложенного следует.
- требование. Итог написанного – что хочет автор от контрагента.
- срок для выполнения требования. Его отсутствие влечет неопределенность для адресата и, возможно, суда.
- последствия неисполнения требования. Так называемые “угрозы”.
Грамотный юрист весь текст пишет от третьего лица: “общество” или “оно”, “организация” или “она”, никаких “мы” и “вы”. Также, не нужно называть претензию “досудебная”, т.к. это масло масляное.
- Взыскание задолженности
- Сопровождение процедур банкротства юридических лиц
- Строительные споры
- Сопровождение деятельности юридических лиц
- Споры по договору поставки / оказания услуг
- Налоговые споры
- Претензия с требованием к службе быта о возмещении стоимости испорченной вещи
- Претензия с требованием к магазину о замене товара
- Претензия о соразмерном уменьшении стоимости турпутевки
Претензия — это требование истца к ответчику о выполнении определенных обязательств: уплате долга, возмещении убытков, уплате штрафа, устранении недостатков поставленной продукции, проданной вещи или выполненной работы.
Претензия может быть составлена в произвольной форме, однако Вам нужно указать:
- Кому Вы направляете претензию. Например, Директору магазина (указать магазин), Генеральному директору (указать фирму). Можете указать ФИО директора (если Вы знаете ФИО).
- От кого претензия. Вам нужно указать свои ФИО и адрес, телефон — для связи с Вами.
- В отдельной строке — нужно написать ПРЕТЕНЗИЯ или ЗАЯВЛЕНИЕ
- В тексте претензии изложить существо дела:
начните с начала: Например, 21 марта 1998 года я приобрела в Вашем магазине холодильник, или — я заключил с Вами договор на оказание туристических услуг далее изложите обстоятельства дела и существо Ваших претензий, для обоснования претензий желательно ссылаться на соответствующие статьи законов: Например, согласно ст.29 закона «О защите прав потребителя» я вправе расторгнуть договор на оказание услуг, поскольку были допущены существенные недостатки оказанной услуги. - Четко сформулируйте свои требования. Например, прошу расторгнуть договор от 21.03.98 года и вернуть мне уплаченные по договору 3.000 рублей.
- Укажите в конце претензии, какие у Вас намерения в случае, если Ваши требования не будут удовлетворены в добровольном порядке. Например, в противном случае я буду вынужден обратиться в суд. В исковом заявлении, помимо вышеизложенного, я буду просить суд взыскать с Вашего предприятия неустойку и компенсацию морального вреда.
- Дата и подпись
- Укажите, какие документы Вы прилагаете к претензии — например, ПРИЛОЖЕНИЕ:
а) Копия товарного чека
б) Копия гарантийного талона
в) Копия справки из гарантийной мастерской
Какие документы прилагаются к претензии
К претензии (заявлению) приложите копии имеющихся у Вас документов:
- копию товарного (кассового) чека
- копию гарантийного талона
- копии актов, справок и др. документов, имеющихся у Вас в связи с претензией
Претензии нужно писать в 2 экземплярах
Претензия (заявление) должна быть написана в двух экземплярах, один из которых передается в магазин, а второй работники магазина должны заверить своей подписью и датой. Этот экземпляр останется у Вас, как подтверждение того, что претензия магазином получена .
Как нужно подать претензию
Если продавец (изготовитель, исполнитель) отказывается подписывать Ваш экземпляр претензии (заявления) или просто его не принимает, отправьте его по почте (заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении).
Как должен быть оформлен отказ
Отказ выполнить Ваши требования, изложенные в претензии, должен быть оформлен в виде резолюции на Вашем экземпляре или в отдельном документе.
Как и куда можно подать жалобу на Почту России? Пошаговая инструкция
- потеря посылки;
- повреждение пересылаемого объекта;
- слишком продолжительная доставка;
- некорректное поведение со стороны сотрудников отделений;
- слишком большие очереди;
- отказ в оказании того или иного сервиса;
- требование предъявить документы, которые не нужны для осуществления той или иной операции по пересылке.
Как написать жалобу на службу доставки
Ответив для себя на вопрос, куда обратиться с жалобой на службу доставки, после указания адресата обязательно должно идти название вашего документа, отражающее его суть, «Жалоба на доставку» или «Претензия в службу доставки».
Затем — основание вашего обращения, а именно указание на предмет договора (возможно условия публичной оферты), заключенного вами со службой доставки (транспортной компанией), при наличии — указание на тариф, по которому вам предоставляется услуга. Будет хорошо, если вы найдете этот договор и укажите его реквизиты (номер и дату), а также по возможности сошлетесь на конкретные пункты, которые служба доставки нарушила.
Далее, вы подробно излагаете обстоятельства нарушения вашего права. Мы укажем ряд ситуаций, которые часто служат поводом для обращений граждан.
Здесь мы назвали и затронем самые частые жалобы на доставку, но наша статья подойдет для того, чтобы написать жалобу на доставку и в вашем конкретном случае, даже если он не рассмотрен нами подробно — рекомендации универсальны.
Причины, по которым вы можете подать жалобу на сервис доставки:
- нарушение оговоренного в договоре срока доставки;
- повреждение упаковки;
- утрата отправления (товара, заказа);
- несогласованная замена товара/заказа;
- ценовая политика и односторонние изменения тарифа, выбранного вами в момент заключения договора (актуально для транспортных компаний, осуществляющих курьерскую доставку);
- отказ производить перерасчет стоимости доставки за нарушение срока, предусмотренный условиями договора;
- жалоба на отказ вернуть стоимость доставки в полном объеме;
- иные нарушения условий договора;
- вы столкнулись с хамством сотрудников службы доставки в связи с обслуживанием;
- иные нарушения ваших прав работой службы доставки.
После указания на суть проблемы в отношениях со службой доставки опишите последствия, которые описанная вами ситуация повлекла для вас и их вид (материальный, моральный, вред здоровью) и размер.
После этого переходите к требованиям, которые вы выдвигаете, также руководствуясь статьями главы 39 Гражданского кодекса РФ, положениями Закона «О защите прав потребителей», Уголовного кодекса РФ (если предполагается уличение в мошенничестве и других преступных деяниях со стороны службы доставки).
Прикладывать к жалобе можно любую обосновывающую документацию, фотографии, копии ранее поданных и проигнорированных жалоб, медицинские заключения, справки.
Подача претензии на сайте деловых линий
На сегодняшний день имеется не только способ подачи лично в руки, но и онлайн претензия. Ее можно подать в личном кабинете на официальном сайте Деловых линий. Правила ее составления практически не отличаются от описанных выше, за исключением того, что форма для такого обращения сильно упрощена.
Вам потребуется:
Далее Вам потребуется номер накладной. И помните, что его необходимо вводить верно, ведь при трех неверных попытках возможность подать претензию на некоторое время будет заблокирована.
После открытия формы для заполнения Вам потребуется вписать требуемую информацию. По большей части форма представляет собой выбор из нескольких вариантов по разным вопросам. После указания требуемых данных претензия будет создана, и Вам потребуется распечатать ее, подписать, отсканировать и прикрепить изображение к претензии. Только после этого действия Вы сможете отправить ее в работу.
Но что же относительно документов, спросите Вы? Дело в том, что Вам потребуется снова открыть претензию, после чего прикрепить к ней документы. В предлагаемых вариантах будут пункты для самых различных копий бумаг. Но перед тем, как их прикреплять, учитывайте тот факт, что они должны быть юридически корректно составлены, обладать всеми необходимыми подписями, печатями или иными заверениями.
Правила предъявления претензии
Все претензии оформляются письменно, в них должны содержаться обязательные пункты. Необходимо указать, когда была составлена претензия и где она составлялась. Также важно написать свои полные данные: имя, фамилию, отчество, прописку и настоящее место жительства. Те же данные написать об ответчике, необходимо кратко описать обстоятельства, которые стали причиной оформления претензии. Надо представить документальное обоснование суммы, указанной в требовании.
Транспортные кодексы и уставы сообщают, что предъявить претензии перевозчику можно в разные сроки, все зависит от ситуации. Например, если не устраивает сотрудничество с авиаперевозчиком или иной транспортной компанией, то все конфликты необходимо решать в течение 6 месяцев. После этого срока претензия потеряет свою силу. Если речь идет о необходимом периоде оплаты вынесенных штрафов, то это всего лишь 45 суток. Данные правила действуют на все виды транспорта, а именно: железнодорожный, воздушный и автомобильный.
Вычитание необходимого срока действия зависит от некоторых аспектов. Если груз был полностью утрачен, и в итоге транспортная компания полностью не выполнила оговоренные в договоре условия, то необходимо подавать претензию не позже чем через 30 суток после даты, в которую должны были привезти товар. Если груз перевозился не одним транспортом, а несколькими, то учитывая порядок предъявления претензии к перевозчику все надо оформить за 4 месяца. В том случае, когда для транспортировки использовали авиатранспорт, то сроки заканчиваются спустя 10 лет после приземления самолета.
Порядок предъявления претензии перевозчику гласит, что составлять их лучше в двух вариантах. Первый вариант направляется к ответчику, а второй остается у пострадавшей стороны. Юрист советуют отправлять документы только заказным письмом, в котором обязательно указывается опись вложения. Это необходимо для того, чтобы после получения претензии перевозчик не мог заявить о неполучении письма или о получение конверта с чистыми бумагами. При желании письмо можно отослать по электронной почте или передать по факсу, но это не обязательно.
Как написать претензионное письмо
При написании претензии руководствоваться следует подписанным договором поставки. В нем прописана ответственность перевозчика перед отправителем или получателем. Во втором случае – личная заинтересованность сотрудника-транспортника составить рекламационный акт при приемке груза с указанием каждого обнаруженного дефекта.
Но дефект может быть скрыт упаковкой, тогда в целях сбора доказательной базы необходимо сфотографировать ее целостность и открытый груз в коробке с трещинами или сколами. Акт приемки товара и полученные фотографии прикладываются к документу.
Реквизиты, обязательные для претензии:
- от кого, кому и в рамках какого договора;
- дата и место получения продукции;
- когда и в каком размере груз был оплачен;
- какие повреждения обнаружены и как это зафиксировано, с обязательным размером ущерба, подтвержденным экспертным мнением;
- требование о возмещении убытка в заявленном размере;
- список приложений.
Подпишите и поставьте дату.
Не следует использовать найденный или предоставленный бланк, нужно подробно написать, исходя из обстоятельств.